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Resolução Alternativa de Litígios de Consumo
Entrou em vigor a 23 de Setembro de 2015, a Lei n.º 144/2015, a qual transpõe para a ordem jurídica nacional a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, sobre a Resolução Alternativa de Litígios de Consumo.
 

1. O que é a Resolução Alternativa de Litígios de Consumo?

A Resolução Alternativa de Litígios (RAL) é uma solução extrajudicial simples, eficaz, célere e de custos reduzidos (tendencialmente grátis), de procedimentos para resolver litígios entre consumidores e fornecedores de bens e prestadores de serviços.

A Lei estabelece obrigações para as empresas e para as entidades que pretendam efetuar a resolução extrajudicial de litígios de consumo e atribui à Direção Geral do Consumidor (DGC) a competência para organizar a inscrição e a divulgação de uma lista de entidades de resolução alternativa de litígios (entidades de RAL).

 

2. Qual o âmbito de aplicação da Resolução Alternativa de Litígios de Consumo?
 
Estão abrangidos todos os processos instaurados a pedido do consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços e cujo objeto de discussão respeite as obrigações resultantes do contrato de compra e venda ou de prestação de serviços, inclusive os celebrados online entre fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos e consumidores residentes em Portugal ou em qualquer outro estado membro da União Europeia.
Excluem-se os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo estado ou em seu nome; serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou Superior; litígios de fornecedores contra consumidores.

 

3. O que é o Dever de Informação dos Fornecedores.

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços - incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet - estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades de RAL disponíveis, ou aquelas a que aderiram voluntariamente ou às quais se encontram vinculados por força da lei (é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, isto é, a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais). 
Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor: 
• No sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
• Nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão. 
• Na fatura entregue ao consumidor
• Ou, em alternativa, não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda.
Há 10 Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo a funcionar em Portugal (as empresas deverão escolher o centro geográfico mais próximo da sua zona de atuação) - ver lista aqui:

 

4. Quais os procedimentos?

As entidades de RAL devem assegurar que os procedimentos são eficazes, estão disponíveis e facilmente acessíveis (tanto online como por meios convencionais), assim como a não obrigatoriedade do recurso a advogado e que os procedimentos de RAL são gratuitos (ou disponíveis contra uma taxa de valor reduzido).
Recebida uma reclamação, as entidades de RAL devem proceder da seguinte forma:
1. A primeira fase do processo é a de mediação. Procura-se que as partes cheguem a uma solução amigável utilizando um mediador imparcial - técnico que conduz a negociação.
2. Caso não seja possível a mediação, a entidade reclamada é notificada a comparecer no Centro para se realizar uma tentativa de conciliação. O conciliador propõe, de modo imparcial, uma solução para o litígio e tenta conduzir as partes a um acordo.
3. Se também não for possível um acordo na Conciliação, a reclamação pode ser submetida a Julgamento Arbitral desde que os envolvidos aceitem submeter o conflito à decisão do Tribunal Arbitral. Cabe ao árbitro julgar o caso de acordo com a lei ou segundo critérios de equidade, estabelecendo uma solução para o litígio. A decisão do árbitro tem, nos termos da lei, a mesma força que a decisão de um juiz do Tribunal Judicial de 1.ª Instância.
O incumprimento, por uma das partes, do acordo obtido na conciliação ou do estabelecido na decisão arbitral, permite à outra parte recorrer a uma ação executiva num Tribunal Judicial Comum.

 

5. Resolução de Litígio em Linha

Regulamento (UE) n.º 524/2013, estabelece a existência de uma plataforma para a resolução de litígios em linha (ODR), que entrou em vigor a partir de 9 de janeiro de 2016.
Esta plataforma permitirá aos consumidores da União Europeia ver resolvido um qualquer litígio contra um comerciante localizado em qualquer Estado membro, sendo que para compras na Internet o próprio procedimento passa a ser iniciado através de um formulário online, sendo posteriormente remetido a uma entidade RAL nacional.
Em cada Estado-Membro da União Europeia é designado um "ponto de contacto de resolução de litígios em linha", que presta assistência na utilização da plataforma e facilita a comunicação entre as partes envolvidas, estando a informação disponível em todas as línguas oficiais da União e sendo acessível de forma gratuita. Em Portugal, cabe ao Centro Europeu do Consumidor este papel. (http://cec.consumidor.pt/).

 

6. Prazo de adaptação

O prazo de adaptação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços a este novo regime é de seis meses, ou seja, a partir do dia 23 de março de 2016 todos os fornecedores e prestadores de serviços devem ter a informação disponível ao consumidor.

 

7. Fiscalização

A verificação do cumprimento das regras legais recai sobre a DGC e sobre a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE). Em caso de incumprimento, é instaurado processo de contraordenação e serão objeto de contraordenação puníveis com:
- coima entre € 500,00 e € 5.000,00, quando sejam cometidas por pessoas singulares;
- coima entre € 5.000,00 e € 25.000,00, quando sejam cometidas por pessoas coletivas.

 

*Note-se que a negligência e a tentativa são também puníveis, mas os limites mínimos e máximos da coima respetiva serão reduzidos a metade.